A L’ÉCOUTE DES CONSOMMATEURS

A chaque étape de cette chaine de valeur, le Groupe a mis en place des mécanismes d’échanges avec les consommateurs pour recueillir leurs expériences et toujours mieux comprendre leurs besoins. Cette approche structurante, qui prend la forme d’une relation suivie et régulière, est indispensable pour le Groupe et pour la création de l’offre produits.

ANTICIPER LES ATTENTES ET NOURRIR LA REFLEXION INNOVATION

En phase d’exploration, le Groupe s’attache à comprendre les comportements d’utilisation des produits de petit électroménager et ainsi à déterminer des axes d’enrichissement de l’offre produits, soit en termes technologiques, soit en termes marketing.

Ethnographie : Observer les usages in-situ

Par une approche sur le terrain, le Groupe s’attache à observer le cadre de vie et à identifier la réalité de l’usage des produits du quotidien directement auprès de populations déterminées, à leur domicile. Par ces études in-situ, nous pouvons décrire et analyser en profondeur les gestuelles et le contexte des usages, tout en nous imprégnant des cultures et des besoins locaux. Cette démarche favorise l’identification des besoins consommateurs non satisfaits et des opportunités de développement produits (technologie, design, ergonomie…).

Quelques exemples de particularités locales :

• La taille réduite des cuisines japonaises ou de l’espace dédié au repassage impliquent un besoin de compacité et de maniabilité des produits.

• La facilité de nettoyage est un critère indispensable dans certains pays émergents où l’évier est souvent absent des cuisines

Etudes Usages et Attitudes : Cartographier un marché et réaliser des typologies de consommateurs

Les études « Usages et Attitudes » menées par le Groupe en collaboration avec des instituts spécialisés mettent en lumière le comportement des consommateurs dans le cadre de l’usage d’une catégorie de produits. Elles permettent d’établir une photographie précise des attitudes des consommateurs (ce qu’ilssouhaitent, ce qu’ils pensent) et de leurs usages (ce qu’ils font) et ainsi de déterminer des typologies par catégorie de produits, ou de manière plus transversale sur l’ensemble de nos univers.

Les données recueillies et leur évolution dans le temps sont capitales pour identifier les opportunités sur un marché et guider toute la stratégie d’innovation grâce à une approche plus ciblée et segmentée.

ACCOMPAGNER LE DEVELOPPEMENT PRODUIT ET ASSURER UN HAUT NIVEAU D’EXIGENCE ET DE QUALITE

Le Groupe SEB sollicite très régulièrement les consommateurs pour les impliquer dans toutes les phases du développement produits notamment lors du travail sur de nouveaux concepts. Ces échanges revêtent différentes formes selon les projets: validation de concepts, études en parcs fermés, réflexions sur le design ou l’ergonomie, impression sur les prix, réaction à des projets de campagnes publicitaires…

• 150 études par an
• 65 % des études sont réalisées à l’international dans 21 pays
• 40 partenaires à travers le monde

SUIVRE LE PRODUIT DANS SON LANCEMENT

Etudes Shoppers : Observer l’acte d’achat

70 % des décisions d’achat sont prises sur le lieu de vente. Dans un magasin, le consommateur doit faire face à une très grande quantité d’informations qui compliquent et freinent sa décision. Son accompagnement par le Groupe jusqu’à l’acte d’achat de ses produits est donc un élément clé de notre démarche marketing.

Dans ce contexte, l’observation du shopper est une phase essentielle dans la mise en marché d’un produit, pour lui fournir l’information pertinente qui va provoquer sa décision : agencement du rayon, supports de publicité en magasin, packaging des produits…

Pour cela, le Groupe s’intéresse au cheminement suivi par le consommateur avant sa décision d’achat : rôle d’internet et des réseaux sociaux, impact de la publicité, autres vecteurs d’influence… Le Groupe met par ailleurs en place des postes d’observation directement dans les magasins, complétés par des enquêtes « à chaud », pour toujours mieux comprendre les motivations de l’achat. Ces études, partagées avec les distributeurs, sont en outre un excellent outil d’amélioration de notre relation distributeurs et de category management (gestion du linéaire).

Dans 80% des cas d’achat de nos produits, le consommateur est allé au préalable sur internet (renseignements, comparaisons ou achat en direct)

Bancs d’essais : Les nouveaux produits entrent en scène

La phase de lancement d’un produit est une étape très importante pour le Groupe et les premiers retours des consommateurs sont cruciaux, notamment lors de la sortie d’innovations majeures ou de rupture (nouveaux usages, nouvelles technologies). Le Groupe est ainsi amené à organiser des bancs d’essais qui consistent à distribuer le produit à un échantillon de consommateurs cibles et à recueillir leurs réflexions en termes de satisfaction et d’usages dans un univers domestique familier (recueil à chaud, puis régulièrement jusqu’à 1 an d’utilisation). Cette démarche permet de tirer de multiples enseignements tant pour le suivi des performances du produit et de sa qualité que pour l’ajustement des discours marketing.

• L’utilisation de l’aspirateur balai Air Force a révélé une tendance forte aux petites retouches quotidiennes. Il constitue naturellement un 2e équipement en complément de l’aspirateur traineau et ce, malgré son excellente performance d’aspiration.

• Les tests effectués sur Freemove ont permis de mettre en évidence la nécessité d’un temps de recharge très court sur la base.

Des initiatives ciblées pour toujours plus de proximité

Les comportements de consommation se sont profondément modifiés et créent, pour le Groupe, de nouvelles opportunités. Ainsi le renforcement permanent des sphères d’influence sur internet (réseaux sociaux, sites internet des marques, sites comparateurs de produits..) ouvrent de nouvelles voies aux études, que le Groupe active de manière ciblée. Ainsi, nous sommes amenés à proposer des tests produits sur ces sites ou encore à créer des communautés d’utilisateurs aux profils innovants, pour enrichir sans cesse notre connaissance des consommateurs.

Cette palette extrêmement large d’outils méthodologiques donne la capacité au Groupe de dialoguer avec ses consommateurs et de valider la pertinence de ses produits et concepts. Chaque innovation clé est donc assurée de passer plusieurs fois par le prisme des études consommateurs.

Service après-vente : un dialogue direct

Parce que la satisfaction du consommateur final est primordiale, le Groupe s’attache à fournir des produits de qualité et un service après-vente performant : contrôle qualité élevé dès les phases de conception et de production, facilité d’utilisation des produits et qualité des résultats obtenus, possibilité de réparer dans l’un des 3 000 centres de services agréés Groupe et 2 400 Supor.

Au-delà des seules questions techniques ou d’utilisation, le service après vente, de par sa fonction d’écoute directe des consommateurs, constitue un levier complémentaire pour approfondir notre connaissance des attentes de consommateurs. Les informations sont retransmises aux équipes concernées (marketing, R&D, qualité…) et intégrées au cercle vertueux de l’innovation dans le Groupe. Ainsi, le dialogue avec les consommateurs ne cesse jamais, où que l’on soit, partout dans le monde.